Upselling in hotel: come appagare gli ospiti ancor prima di vendere

Fare upselling in hotel è diventato essenziale, ma se fatto male può essere addirittura un ostacolo alla prenotazione. Cosa vuol dire quindi fare upselling nel modo giusto? Facciamo un esempio per spiegarlo.

In uno dei suoi ultimi spot televisivi trivago comunica un messaggio preciso: l’importanza di portare a termine ricerca e prenotazione di una camera senza disturbo. Sempre nello spot le fonti di disturbo sono transfer, massaggi, ristoranti e chi più ne ha più ne metta.

Comunicare questo specifico aspetto in una pubblicità televisiva (con tutto il budget investito) non è cosa da poco. Significa che è stato individuato dal metamotore tedesco come un punto focale.

E in effetti qui si giunge a un paradosso: i servizi ancillari, importanti per accrescere il fatturato dell’hotel e personalizzare il soggiorno dell’ospite possono essere un disturbo.

Il motivo è semplice, eppure spesso disatteso. Ogni touchpoint dell’esperienza turistica ha la sua priorità. In una sorta di ubriacatura da vendite ancillari, molti hotel propongono nei booking engine un numero così elevato di opzioni da distrarre dalla vendita della camera, perdendo così la prenotazione. Il rischio è infatti quello di perdere la possibilità di vendere non solo i servizi accessori, ma la camera stessa.

Qual è quindi il momento ideale per un upselling in hotel?

Scrollidea Digital Concierge, partner del Channel Manager RoomCloud, ritiene che l’upselling sia innanzitutto un modo per rendere più appagante l’esperienza di soggiorno degli ospiti. Per questo motivo, tutto va proposto al momento giusto. Per gradi.

In fase di setup degli hotel partner, vengono individuate le possibilità di upselling e le offerte più interessanti da spingere. Poi, grazie all’integrazione con il booking engine, viene impostato un flusso di comunicazione. Di conseguenza, prima del check-in, viene proposto il servizio al momento giusto, quando è più utile all’ospite e la sua attenzione è predisposta. Per concludere, per rendere un ospite felice, il giusto connubio tra fattore umano e tecnologia è fondamentale.