L’importance de gérer les avis clients et les recommandations Airbnb pour les voir s’améliorer
Désormais plus que jamais les voyageurs sont invités par de plus en plus de portails à laisser un commentaire sur le séjour. En plus des OTA telles que Booking.com, Airbnb et Expedia, et sur les Métasearch, les clients peuvent également partager leur opinion sur une propriété.
Pourquoi est-il important de surveiller les avis clients?
Une étude indique que 77% des personnes consultent les avis d’un établissement avant de réserver. A partir de ces données, nous comprenons à quel point il est essentiel de contrôler les commentaires. Le “score” de l’hôtel est en effet l’un des principaux facteurs pris en compte par les voyageurs pour choisir entre un hôtel et un autre.
De plus, recevoir de nombreux avis sur des portails populaires génère deux autres avantages importants:
- Plus de réservations.
- Des prix plus élevés.
De plus, si la gestion des avis clients est un enjeu important pour toute entreprise, cela devient fondamental pour un établissement d’hébergement. Travailler dans l’hôtellerie, c’est mettre une personne au centre, offrir à vos clients la meilleure expérience possible. Quel meilleur outil avoir alors pour améliorer son image si ce n’est l’analyse des avis. Comprendre quelles sont les attentes des clients, vérifier quelles sont les marges d’amélioration possibles ne peut que contribuer à avoir des clients plus satisfaits.
Plus de clients satisfaits signifie plus de bouche à oreille et donc encore plus de réservations et des prix plus élevés.
Comment gérer les commentaires négatifs ?
Toute structure, même la plus qualifiée, peut tout de même recevoir des avis négatifs. Si ceux-ci indiquent un mauvais service réel ou un manque de clarté dans l’offre, il est alors nécessaire de les chérir et d’activer des mesures correctives.
Cependant, il arrive souvent que certains clients, de mauvaise foi, considèrent un avis comme un moyen de représailles. Malheureusement, il n’est pas possible de bloquer ce type de client. Cependant, il ne faut jamais descendre sur le même terrain, ne jamais répondre de manière piquante.
Il faut considérer que même ce type d’avis peut s’avérer être un outil précieux à utiliser en votre faveur.
Une réponse polie et professionnelle démontre aux autres clients la bonne prédisposition à l’accueil et au soin des invités, le tout sans distinction. Ainsi, grâce à une réponse simple et courtoise, l’hôtelier peut utiliser l’avis négatif à son avantage. En effet, il se montre professionnel et disponible même dans une situation aussi délicate.
Quelques conseils pour encourager les avis clients
Nous avons souligné à quel point la gestion des avis clients est essentielle pour chaque établissement. Mais la première chose à faire est de les recevoir en premier. Les principales pratiques pouvant être adoptées pour inciter les clients à laisser un avis sont les suivantes :
- Demandez à laisser un commentaire. Cela peut sembler banal, mais parfois les invités ne laissent pas de commentaire parce que personne ne leur demande. Demandez simplement aux clients immédiatement après leur séjour de recevoir un avis qui, autrement, ne serait jamais arrivé.
- Rendre le processus simple et intuitif. Si le processus pour laisser un avis est long et fastidieux, le client risque de s’ennuyer et de ne laisser aucun commentaire. Au contraire, le processus doit guider le client de manière presque naturelle.
- Offrez une incitation. Nous savons que tout le monde n’est pas prêt à prendre quelques minutes pour écrire une critique gratuite. Pour cette raison, il peut parfois être utile d’offrir un incitatif comme une petite remise ou un cadeau pour votre prochain séjour.
- Partagez des avis. Les réseaux sociaux sont un outil exceptionnel pour faire connaître votre marque, mais pas seulement. Le partage d’avis positifs améliore la réputation de votre établissement et peut inciter d’autres utilisateurs à commenter leur séjour.
La gestion des avis selon Airbnb
Les avis sont un excellent moyen de permettre aux hôtes et aux voyageurs d’échanger des commentaires. Ils aident la communauté Airbnb à comprendre à quoi s’attendre lors de la planification et jouent un rôle important dans les résultats de recherche Airbnb.
Aujourd’hui Airbnb est l’un des plus grands portails de réservation au monde. Son offre ne s’adresse pas qu’aux particuliers. Cependant, l’attention portée aux avis reste l’un des sujets les plus importants.
Airbnb suggère d’avoir un score de 4,8 sur 5 pour tirer le meilleur parti de vos annonces. Cela correspond également à l’exigence minimale pour les Superhosts. En fait, l’une des catégories qui, selon Airbnb, affecte les classements de recherche est le nombre d’avis 5 étoiles.
5 conseils Airbnb pour améliorer votre score de portail
Airbnb a identifié 5 domaines d’intervention pour améliorer le score et par conséquent vos performances sur le portail.
- Passez en revue les avis précédents. De cette façon, vous pouvez consulter les critiques négatives. Aussi, vous assurer que les futurs clients n’ont pas les mêmes problèmes.
- Soyez présent. Pour garantir de bonnes critiques, soyez toujours disponible pendant le séjour de vos clients pour les soutenir et les aider en cas de besoin.
- Écoutez vos invités. Il peut ne pas être possible de répondre à toutes les demandes des voyageurs. Cependant, faites toujours preuve d’empathie et communiquez avec eux pour leur montrer que vous faites de votre mieux.
- Laissez un avis sur vos invités. Après chaque séjour, laissez vos commentaires sur les voyageurs pour aider les futurs Hôtes. Les données internes d’Airbnb montrent que les hôtes qui laissent des avis sur leurs voyageurs ont tendance à recevoir un score d’avis plus élevé que ceux qui ne le font pas.
- Demandez à vos invités un avis. Souligner également que chaque avis vous aide à être un meilleur hôte peut encourager vos invités à en laisser un positif.
Comment mieux gérer les avis avec le RoomCloud Channel Manager
Nous avons dit que surveiller, gérer et encourager les avis est essentiel pour tout hôtelier. Il faut maintenant comprendre comment le faire au mieux.
Le channel manager est l’outil parfait pour gérer les avis. En effet, ce logiciel enregistre toutes les informations provenant des portails et les collecte dans une seule interface. Comme pour les réservations, lle channel manager peut être en mesure d’afficher les commentaires laissés par les clients sur différents canaux en ligne à partir d’un seul tableau de bord.
Grâce à la dernière mise à jour, le channel manager de RoomCloud dispose désormais d’un menu dédié aux avis laissés sur les canaux. Grâce à une interface intuitive, vous pouvez vérifier tous les commentaires et y répondre sans avoir à entrer dans l’extranet du canal d’origine.
Essayez dès maintenant le nouveau tableau de bord en suivant le chemin Structure – Commentaires clients.
Pour toute information sur la nouvelle section dédiée à la gestion des avis, écrivez à sales.roomcloud@tecnes.com et demandez une démo gratuite.
