Plus que jamais, les voyageurs sont invités par de plus en plus de portails à laisser un commentaire sur leur séjour. En plus des agences de voyage en ligne comme Booking.com, Airbnb et Expedia, les gens peuvent également partager leur avis sur un établissement particulier sur des sites de métamoteurs de recherche.
Pourquoi est-il important de surveiller les avis des clients ?
Une étude révèle que 77 % des personnes consultent les avis d’un établissement avant de réserver. Ce chiffre montre à quel point il est essentiel de vérifier les commentaires laissés par vos clients après leur séjour. En effet, la « note » de l’hôtel est l’un des principaux critères pris en compte par les voyageurs lorsqu’ils doivent choisir entre plusieurs établissements.
De plus, recevoir de nombreux avis sur des portails populaires génère deux autres avantages importants :
- Plus de réservations.
- Tarifs plus élevés.
De plus, si la gestion des avis clients est un enjeu important pour toute entreprise, elle devient fondamentale pour un établissement d’hébergement. Travailler dans l’hôtellerie, c’est placer l’humain au centre et offrir à ses clients la meilleure expérience possible. Quel meilleur outil pour améliorer son image que l’analyse rationnelle des avis ? Comprendre quelles sont les attentes des clients, savoir si elles sont réellement satisfaites, identifier les marges d’amélioration dans les différentes composantes du séjour ne peut qu’aider à augmenter le niveau de satisfaction des clients.
Des clients plus satisfaits signifient plus de bouche-à-oreille, et donc, à nouveau, plus de réservations et des tarifs plus élevés.
Comment gérer les commentaires négatifs ?
Tout établissement, même le plus qualifié, peut recevoir des commentaires négatifs. Si ceux-ci signalent un véritable dysfonctionnement ou un manque de clarté dans l’offre, il est alors essentiel d’en tirer des enseignements et de mettre en place des mesures correctives.
Cependant, il arrive souvent que certains clients considèrent les avis comme un outil de représailles. Malheureusement, il n’existe aucun moyen de bloquer ce type de client. Toutefois, il ne faut jamais se placer sur le même terrain, ni répondre de manière piquante.
Il faut garder à l’esprit que même ce type de commentaires peut s’avérer être un outil précieux à utiliser à votre avantage.
Une réponse polie et professionnelle démontre aux autres clients votre bonne disposition à l’accueil et l’attention portée à tous les voyageurs, sans exception. Ainsi, grâce à une simple réponse courtoise, l’hôtelier peut transformer un avis négatif en un atout. Il montre en effet son professionnalisme et sa disponibilité, même dans une situation délicate.
Quelques conseils pour encourager les avis :
Nous avons souligné à quel point la gestion des avis est fondamentale pour chaque établissement. Cependant, la première étape est de les recevoir. Les principales pratiques à adopter pour inciter les clients à laisser un avis incluent :
- Demander de laisser un commentaire. Cela peut sembler banal, mais parfois les clients ne laissent pas de commentaire simplement parce que personne ne le leur demande. Il suffit de leur demander juste après leur séjour pour obtenir un avis qui, autrement, n’arriverait jamais.
- Rendez le processus simple et intuitif. Si le client souhaite laisser un avis, mais que la procédure est longue et compliquée, il est très probable qu’il abandonne et ne laisse aucun commentaire. Au contraire, le processus doit accompagner le client de manière presque naturelle.
- Offrez une incitation. Nous savons que tout le monde n’est pas toujours prêt à consacrer quelques minutes pour rédiger un avis gratuit. C’est pourquoi il peut être utile d’offrir une petite récompense, comme une remise ou un cadeau pour un prochain séjour.
- Partager les avis. Les réseaux sociaux sont un outil exceptionnel pour faire connaître votre marque, mais pas seulement. Partager des avis positifs améliore la réputation de votre établissement et peut encourager d’autres utilisateurs à commenter leur séjour.
La gestion des avis selon Airbnb
Les avis sont un excellent moyen pour les hôtes et les voyageurs d’échanger leurs impressions. Ils aident la communauté Airbnb à savoir à quoi s’attendre lors de leurs réservations et jouent un rôle important dans l’algorithme de classement des résultats de recherche sur Airbnb.
Aujourd’hui, Airbnb est l’un des plus grands portails de réservation au monde et son offre ne s’adresse pas seulement aux particuliers. Cependant, l’attention portée aux avis reste l’un des sujets les plus importants.
Airbnb recommande d’avoir une note de 4,8 sur 5 pour tirer le meilleur parti de vos annonces. Cela correspond également au seuil minimum pour devenir Superhost. En effet, l’une des catégories qui, selon Airbnb, peut influencer le classement dans les résultats de recherche est le nombre d’avis 5 étoiles.
5 conseils Airbnb pour améliorer votre note sur la plateforme
Airbnb a identifié 5 domaines d’intervention pour améliorer la note et, par conséquent, vos performances sur la plateforme.
- Passez en revue les avis précédents. Cela vous permet d’analyser les commentaires négatifs et de vous assurer que les futurs invités ne rencontrent pas les mêmes problèmes.
- Soyez présent. Pour garantir de bons avis, soyez toujours disponible pendant le séjour de vos invités afin de les soutenir et de les aider en cas de besoin.
- Écoutez vos invités. Même s’il n’est pas toujours possible de satisfaire toutes leurs demandes, montrez toujours de l’empathie et communiquez avec eux pour leur prouver que vous faites tout votre possible.
- Laissez un avis sur vos invités. Après chaque séjour, partagez vos commentaires sur les voyageurs pour aider les futurs hôtes. Les données internes d’Airbnb montrent que les hôtes qui laissent des avis sur leurs invités obtiennent généralement une meilleure note que ceux qui ne le font pas.
- Demandez à vos invités de laisser un avis. Leur rappeler que chaque commentaire vous aide à devenir un meilleur hôte peut également les encourager à laisser un avis positif.
Comment mieux gérer les avis avec le Channel Manager RoomCloud
Nous avons dit que surveiller, gérer et encourager les avis est essentiel pour tout hôtelier. Il est maintenant nécessaire de comprendre comment le faire au mieux.
Le channel manager est l’outil idéal pour gérer les avis. En effet, ce logiciel centralise toutes les informations provenant des différents portails et les rassemble dans une interface unique. Tout comme pour les réservations, le channel manager permet de visualiser les commentaires laissés par les clients sur plusieurs plateformes en ligne depuis un tableau de bord centralisé.
Grâce à la dernière mise à jour, le Channel Manager RoomCloud dispose désormais d’un menu dédié aux avis laissés sur les différentes plateformes. Grâce à une interface intuitive, vous pouvez consulter tous les commentaires et y répondre sans avoir à vous connecter à l’extranet du canal d’origine.
