Ahora más que nunca, los viajeros son invitados por cada vez más portales a dejar un comentario sobre su estancia. Además de las OTA como Booking.com, Airbnb y Expedia, los usuarios también pueden compartir su opinión sobre un establecimiento concreto en los metabuscadores.
¿Por qué es importante monitorizar las opiniones de los huéspedes?
Un estudio afirma que el 77 % de las personas consultan las opiniones sobre un establecimiento antes de reservar. A partir de estos datos, comprendemos lo importante que es revisar los comentarios que dejan los huéspedes después de su estancia. La «puntuación» del hotel es, de hecho, uno de los principales factores que tienen en cuenta los viajeros a la hora de elegir entre un hotel y otro.
Además, recibir muchas opiniones en portales populares genera otras dos ventajas importantes:
- Más reservas.
- Precios más altos.
Además, si la gestión de las opiniones de los clientes es una cuestión importante para cualquier empresa, esto se convierte en algo fundamental para un establecimiento hotelero. Trabajar en el sector de la hostelería significa poner a las personas en el centro, ofreciendo a los huéspedes la mejor experiencia posible. Qué mejor herramienta para mejorar tu imagen que el análisis racional de las opiniones. Comprender cuáles son las expectativas de los clientes, si realmente se cumplen, comprobar qué márgenes de mejora se pueden obtener en los diferentes componentes de la estancia solo puede ayudar a tener clientes más satisfechos.
Más clientes satisfechos significa más boca a boca y, por lo tanto, más reservas y precios más altos.
¿Cómo gestionar los comentarios negativos?
Cualquier establecimiento, incluso el más cualificado, puede recibir comentarios negativos. Si estos indican un servicio deficiente o una falta de claridad en la oferta, es necesario valorarlos y activar medidas correctivas.
Sin embargo, a menudo ocurre que algunos huéspedes consideran una reseña como una herramienta de represalia. Desgraciadamente, no hay posibilidad de bloquear a este tipo de clientes. Sin embargo, nunca hay que bajar al mismo nivel, nunca hay que responder de forma picante.
Hay que tener en cuenta que incluso este tipo de reseñas pueden resultar una herramienta valiosa para utilizar a su favor.
Una respuesta educada y profesional demuestra a los demás clientes la buena predisposición a la hospitalidad y la atención a los huéspedes, sin distinción alguna. De este modo, gracias a una respuesta sencilla y cortés, el hotelero puede utilizar la reseña negativa en su beneficio. De hecho, demuestra ser profesional y disponible incluso en una situación tan delicada.
Algunos consejos para fomentar las reseñas
Hemos destacado lo fundamental que es la gestión de las reseñas para cualquier establecimiento. Sin embargo, lo primero es recibirlas. Las principales prácticas que se pueden adoptar para animar a los huéspedes a dejar una reseña incluyen:
- Pedir que dejen un comentario. Puede parecer obvio, pero a veces los huéspedes no dejan un comentario porque nadie se lo pide. Basta con solicitarlo inmediatamente después de su estancia para recibir una reseña que, de otro modo, nunca habría llegado.
- Haz que el proceso sea sencillo e intuitivo. Si el cliente está dispuesto a dejar una reseña, pero el proceso para hacerlo es largo y engorroso, es muy probable que se canse y no deje ningún comentario. Por el contrario, el proceso debe guiar al huésped de una manera casi natural.
- Ofrece un incentivo. Sabemos que no todo el mundo está dispuesto a dedicar unos minutos a escribir una reseña gratuita. Por eso, a veces puede ser útil ofrecer algún incentivo, como un pequeño descuento o un regalo para su próxima estancia.
- Comparte las reseñas. Las redes sociales son una herramienta excepcional para dar a conocer tu marca, pero no solo eso. Compartir reseñas positivas mejora la reputación de tu propiedad y puede animar a otros usuarios a comentar su estancia.
La gestión de opiniones según Airbnb
Las reseñas son una forma estupenda de permitir a los anfitriones y huéspedes intercambiar opiniones. Ayudan a la comunidad de Airbnb a saber qué esperar cuando hacen planes y desempeñan un papel importante en el algoritmo de clasificación de los resultados de búsqueda de Airbnb.
Hoy en día, Airbnb es uno de los portales de reservas más grandes del mundo y su oferta no es solo para particulares. Sin embargo, la atención a las reseñas sigue siendo uno de los temas más importantes.
Airbnb sugiere tener una puntuación de 4,8 sobre 5 para sacar el máximo partido a tus anuncios. También corresponde al requisito mínimo para los Superhosts. De hecho, una de las categorías que, según Airbnb, puede influir en el ranking de búsqueda es el número de reseñas de 5 estrellas.
5 consejos de Airbnb para mejorar tu puntuación en el portal
Airbnb ha identificado 5 áreas de intervención para mejorar la puntuación y, en consecuencia, tu rendimiento en el portal.
- Revisa las reseñas anteriores. De esta manera, podrás revisar las reseñas negativas y asegurarte de que los futuros huéspedes no tengan los mismos problemas.
- Mantente presente. Para garantizar buenas reseñas, estate siempre disponible durante la estancia de tus huéspedes para atenderlos y ayudarlos en caso de necesidad.
- Escucha a tus huéspedes. Aunque no sea posible satisfacer todas las peticiones de los viajeros, muestra siempre empatía y comunícate con ellos para demostrarles que estás haciendo todo lo posible.
- Deja una reseña sobre tus huéspedes. Después de cada estancia, deja tus comentarios sobre los viajeros para ayudar a futuros anfitriones. Los datos internos de Airbnb muestran que los anfitriones que dejan reseñas sobre sus huéspedes tienden a recibir una puntuación más alta que los que no lo hacen.
- Pide a tus huéspedes que dejen una reseña. Además, señalar que cada reseña te ayuda a ser un mejor anfitrión puede animar a tus huéspedes a dejar una reseña positiva.
Cómo gestionar mejor las reseñas con el gestor de canales RoomCloud
Hemos dicho que supervisar, gestionar y fomentar las reseñas es esencial para cualquier hotelero. Ahora es necesario entender cómo hacerlo mejor.
El gestor de canales es la herramienta perfecta para gestionar las reseñas. De hecho, este software registra toda la información procedente de los portales y la recopila en una única interfaz. Al igual que con las reservas, el gestor de canales puede mostrar los comentarios dejados por los huéspedes en diferentes canales online desde un único panel de control.
Gracias a la última actualización, el gestor de canales RoomCloud cuenta ahora con un menú dedicado a las reseñas dejadas en los canales. A través de una interfaz intuitiva, puedes consultar todos los comentarios y responder sin tener que entrar en la extranet del canal de origen.
