Las opiniones son fundamentales para recibir reservas y, por lo tanto, aumentar los ingresos en Airbnb. De hecho, el paso esencial para conseguir una reserva es ganarse la confianza del huésped potencial gracias a una reputación impecable. Para ello, la mejor manera es mostrarle tantas opiniones positivas como sea posible.
Airbnb es un portal nacido como una comunidad de viajeros que se cuentan y se recomiendan entre sí, por lo que mostrar opiniones positivas es aún más importante. Más allá de gestionar la disponibilidad, las tarifas y las descripciones de los anuncios con un gestor de canales, todo anfitrión debe invertir tiempo y atención en las reseñas.
Categorías de valoración en Airbnb
En concreto, los huéspedes pueden dejar reseñas específicas en las siguientes categorías:
- Check-in: el procedimiento de check-in debe ser claro, sencillo e intuitivo.
- Limpieza: los huéspedes esperan encontrar la vivienda tal y como se muestra en el anuncio.
- Precisión: todos los detalles son importantes para ayudar a los viajeros a sentirse como en casa lejos de casa.
- Comunicación: los anfitriones deben responder rápidamente a los mensajes de los huéspedes para atender sus necesidades lo antes posible
- Ubicación: el anfitrión debe indicar la ubicación del alojamiento de forma precisa y explicativa
- Valor: los huéspedes pueden evaluar si la relación calidad-precio cumple con sus expectativas
Una propiedad en Airbnb recibe una puntuación media para cada una de las categorías enumeradas en función de las opiniones recibidas. El principal de estos indicadores es la puntuación media de las opiniones, es decir, la puntuación media de todas las opiniones recibidas, que puede oscilar entre 1 y 5.
Este índice es uno de los requisitos para obtener el estatus de Superhost, si la puntuación media de las opiniones es superior a 4,8.
En el gestor de canales RoomCloud hay una sección dedicada a las reseñas, donde puedes ver y controlar tu puntuación media en todas las categorías de valoración de Airbnb. Además, a la izquierda se muestra la puntuación media global en los canales conectados. Aquí tienes el enlace para acceder al nuevo panel de control de reseñas.
El impacto de la puntuación media de las reseñas en el negocio
La puntuación media es muy importante para los anfitriones por cuatro razones:
- Visibilidad en las búsquedas y para el algoritmo de clasificación. Una mayor calidad significa que un anuncio será más visible para los viajeros. El algoritmo de Airbnb evalúa muchas características para definir la calidad de los anuncios, incluidas las reseñas.
- Conversión de reservas. Los viajeros tienden a estar más dispuestos a reservar con confianza en anuncios que muestran un historial de reseñas positivas de otros huéspedes.
- ADR potencial. Las métricas de calidad y las reseñas también pueden influir en la disposición a pagar. Cuanto mejores sean las reseñas, mejores serán las expectativas de los huéspedes y mayor será su disposición a gastar.
- Reservas repetidas y reputación. Airbnb ha observado mayores tasas de reservas repetidas entre los huéspedes que dejan una reseña de 5 estrellas. Ofrecer una estancia de gran calidad puede ayudar a fidelizar a los clientes, mejorar la reputación de la marca y fomentar el boca a boca.
Responder a las reseñas
Para desarrollar una relación de confianza con tus huéspedes, especialmente si están satisfechos con su estancia, es esencial mantener el contacto. Esto se puede hacer de varias maneras. Por ejemplo, mediante correos electrónicos personalizados después de la estancia con ofertas especiales.
Pero la primera y más sencilla actividad de fidelización es responder a las reseñas que dejan los huéspedes al final de la estancia, tanto positivas como negativas. A los ojos de los futuros huéspedes, ver que un anfitrión se preocupa por sus reseñas es una muestra muy apreciada de atención al cliente.
Para facilitar las operaciones de respuesta a las opiniones, RoomCloud ofrece una sección dedicada en el gestor de canales. Al filtrar por fecha y canal, es posible ver la lista completa de comentarios recibidos y responder directamente al mensaje, sin necesidad de acceder a la extranet de la OTA. Aquí está el enlace para acceder al nuevo panel de control de opiniones.
Caso de éxito
Preguntamos a nuestro cliente Puerta Catedral Apartments, Superhost en Airbnb, cómo consiguieron una puntuación media de 4,92/5 y la máxima puntuación en 4 de las 5 categorías de valoración.
El director Carlos de Juan Conejo afirma:
El equipo de Puerta Catedral pone al huésped en el centro, tratando de crear una experiencia especial. También intentamos hacer nuestro trabajo con pasión y de la forma más profesional posible. Pero, sobre todo, lo que más valora el cliente es que, cuando cometemos un error (porque a veces todos cometemos errores y no cumplimos con las expectativas), reaccionamos con rapidez y eficacia. Ahí es donde ponemos más empeño.
Nos preocupamos mucho por el diseño de las habitaciones, por la comodidad y cuidamos mucho los detalles. Debemos ser generosos con el cliente desde el diseño mismo de los espacios, creando ambientes relajantes pero atractivos. Por último, en lugares especiales, es necesario que haya algo de singularidad.
El cuidado de las reseñas no puede considerarse un aspecto marginal en el funcionamiento habitual de un gestor inmobiliario. Al igual que la fijación de precios y la gestión de ofertas, siempre hay que controlar la puntuación online. Una puntuación por debajo de la media puede ser, de hecho, una de las razones por las que los huéspedes potenciales deciden reservar en otro sitio. Por el contrario, una puntuación alta y reseñas positivas ayudan a aumentar las reservas y, por lo tanto, los ingresos en Airbnb.
