Oggi più che mai i viaggiatori sono invitati da un numero sempre maggiore di portali a lasciare un commento sul loro soggiorno. Oltre alle OTA come Booking.com, Airbnb ed Expedia, è possibile condividere la propria opinione su una struttura specifica anche sui siti di metasearch.
Perché è importante monitorare le recensioni degli ospiti?
Uno studio afferma che il 77% delle persone legge le recensioni di una struttura prima di prenotare. Da questi dati capiamo quanto sia fondamentale controllare i commenti lasciati dai tuoi ospiti dopo il loro soggiorno. Il “punteggio” dell’hotel è infatti uno dei fattori principali considerati dai viaggiatori nella scelta tra un hotel e l’altro.
Inoltre, ricevere molte recensioni sui portali più popolari genera altri due importanti vantaggi:
- Più prenotazioni
- Prezzi più alti
Inoltre, se la gestione delle recensioni dei clienti è una questione importante per qualsiasi azienda, questa diventa fondamentale per una struttura ricettiva. Lavorare nel settore dell’ospitalità significa mettere le persone al centro, offrendo ai propri ospiti la migliore esperienza possibile. Quale strumento migliore per migliorare la propria immagine se non l’analisi razionale delle recensioni? Capire quali sono le aspettative dei clienti, se queste vengono effettivamente soddisfatte, verificare quali margini di miglioramento si possono ottenere nelle diverse componenti del soggiorno non può che aiutare ad avere clienti più soddisfatti.
Clienti più soddisfatti significano più passaparola e quindi ancora più prenotazioni e prezzi più alti.
Come gestire i commenti negativi?
Qualsiasi struttura, anche la più qualificata, può comunque ricevere commenti negativi. Se questi indicano un disservizio effettivo o una mancanza di chiarezza nell’offerta, è necessario tenerli in considerazione e attivare misure correttive.
Tuttavia, capita spesso che alcuni ospiti considerino una recensione come uno strumento di ritorsione. Purtroppo non è possibile bloccare questo tipo di clienti. Tuttavia, non bisogna mai scendere al loro livello, né rispondere in modo piccante.
Bisogna considerare che anche questo tipo di recensioni possono rivelarsi uno strumento prezioso da utilizzare a proprio vantaggio.
Una risposta cortese e professionale dimostra agli altri clienti la buona predisposizione all’ospitalità e alla cura degli ospiti, senza alcuna distinzione. In questo modo, grazie a una risposta semplice e cortese, l’albergatore può utilizzare la recensione negativa a proprio vantaggio. Infatti, dimostra di essere professionale e disponibile anche in una situazione così delicata.
Alcuni consigli per incoraggiare le recensioni
Abbiamo sottolineato quanto sia fondamentale la gestione delle recensioni per ogni struttura ricettiva. Tuttavia, la prima cosa da fare è riceverle. Le principali pratiche che possono essere adottate per invogliare gli ospiti a lasciare una recensione includono:
- Chiedere di lasciare un commento. Può sembrare banale, ma a volte gli ospiti non lasciano un commento perché nessuno glielo chiede. Basta chiedere agli ospiti subito dopo il loro soggiorno per ricevere una recensione che altrimenti non sarebbe mai arrivata.
- Rendete il processo semplice e intuitivo. Se il cliente è disposto a lasciare una recensione, ma il processo per farlo è lungo e macchinoso, è molto probabile che si stanchi e non lasci alcun commento. Al contrario, il processo deve guidare l’ospite in modo quasi naturale.
- Offri un incentivo. Sappiamo che non tutti sono disposti a dedicare qualche minuto per scrivere una recensione gratuita. Per questo motivo, a volte può essere utile offrire un incentivo, come un piccolo sconto o un omaggio per il prossimo soggiorno.
- Condividi le recensioni. I social network sono uno strumento eccezionale per far conoscere il tuo marchio, ma non solo. Condividere le recensioni positive migliora la reputazione della tua struttura e può incoraggiare altri utenti a commentare il loro soggiorno.
La gestione delle recensioni secondo Airbnb
Le recensioni sono un ottimo modo per consentire agli host e agli ospiti di scambiarsi feedback. Aiutano la community di Airbnb a capire cosa aspettarsi quando si pianificano i viaggi e svolgono un ruolo importante nell’algoritmo di ranking dei risultati di ricerca di Airbnb.
Oggi Airbnb è uno dei portali di prenotazione più grandi al mondo e la sua offerta non è solo per privati. Tuttavia, l’attenzione alle recensioni rimane uno degli aspetti più importanti.
Airbnb suggerisce di avere un punteggio di 4,8 su 5 per ottenere il massimo dai propri annunci. Questo corrisponde anche al requisito minimo per diventare Superhost. Infatti, una delle categorie che secondo Airbnb può influenzare il posizionamento nei risultati di ricerca è il numero di recensioni a 5 stelle.
5 consigli Airbnb per migliorare il tuo punteggio sul portale
Airbnb ha individuato 5 aree di intervento per migliorare il punteggio e, di conseguenza, le tue prestazioni sul portale.
- Esamina le recensioni passate. In questo modo potrai rivedere le recensioni negative e assicurarti che i futuri ospiti non abbiano gli stessi problemi.
- Sii presente. Per garantire recensioni positive, sii sempre disponibile durante il soggiorno dei tuoi ospiti per assisterli e aiutarli in caso di necessità.
- Ascolta i tuoi ospiti. Anche se non è possibile soddisfare tutte le richieste dei viaggiatori, mostra sempre empatia e comunica con loro per dimostrare che stai facendo tutto il possibile.
- Lascia una recensione sui tuoi ospiti. Dopo ogni soggiorno, lascia i tuoi commenti sui viaggiatori per aiutare i futuri host. I dati interni di Airbnb mostrano che gli host che lasciano recensioni sui propri ospiti tendono a ricevere un punteggio più alto rispetto a quelli che non lo fanno.
- Chiedi ai tuoi ospiti di lasciare una recensione. Sottolineare che ogni recensione ti aiuta a migliorare come host può incoraggiare i tuoi ospiti a lasciare una recensione positiva.
Come gestire al meglio le recensioni con il Channel Manager di RoomCloud
Abbiamo detto che monitorare, gestire e incoraggiare le recensioni è essenziale per qualsiasi albergatore. Ora è necessario capire come farlo al meglio.
Il channel manager è lo strumento perfetto per gestire le recensioni. Infatti, questo software registra tutte le informazioni provenienti dai portali e le raccoglie in un’unica interfaccia. Come per le prenotazioni, il channel manager può essere in grado di mostrare i commenti lasciati dagli ospiti su diversi canali online da un’unica dashboard.
Grazie all’ultimo aggiornamento, il Channel Manager di RoomCloud dispone ora di un menu dedicato alle recensioni lasciate sui canali. Attraverso un’interfaccia intuitiva, è possibile controllare tutti i commenti e rispondere senza dover accedere all’extranet del canale di origine.
