Le recensioni sono fondamentali per ricevere prenotazioni e quindi aumentare i guadagni su Airbnb. Infatti, il passo essenziale per ottenere una prenotazione è conquistare la fiducia del potenziale ospite grazie a una reputazione impeccabile. Per farlo, il modo migliore è mostrargli il maggior numero possibile di recensioni entusiastiche.
Airbnb è un portale nato come comunità di viaggiatori che si raccontano e si consigliano a vicenda, quindi mostrare opinioni positive è ancora più importante. Oltre a gestire la disponibilità, le tariffe e le descrizioni degli annunci con un channel manager, ogni host deve anche investire tempo e attenzione nelle recensioni.
Categorie di valutazione su Airbnb
In particolare, gli ospiti possono lasciare recensioni specifiche sulle seguenti categorie:
- Check-in: la procedura di check-in deve essere chiara, semplice e intuitiva.
- Pulizia: gli ospiti si aspettano di trovare la casa come descritta nell’annuncio.
- Accuratezza: tutti i dettagli sono importanti per aiutare i viaggiatori a sentirsi a casa lontano da casa
- Comunicazione: gli host devono rispondere prontamente ai messaggi degli ospiti per soddisfare le loro esigenze il prima possibile
- Posizione: l’host deve segnalare la posizione della struttura in modo preciso ed esplicativo
- Valore: gli ospiti possono valutare se il rapporto qualità-prezzo soddisfa le loro aspettative
Una proprietà su Airbnb riceve un punteggio medio per ciascuna delle categorie elencate in base alle recensioni ricevute. Il principale di questi indicatori è il punteggio medio delle recensioni, ovvero il punteggio medio delle recensioni ricevute in totale, che può variare da 1 a 5.
Questo indice è uno dei requisiti per ottenere lo status di Superhost, se il punteggio medio delle recensioni è superiore a 4,8.
Nel channel manager RoomCloud è presente una sezione dedicata alle recensioni, dove è possibile visualizzare e monitorare il punteggio medio in tutte le categorie di valutazione di Airbnb. Inoltre, a sinistra viene mostrato il punteggio medio complessivo nei canali collegati. Ecco il link per accedere alla nuova dashboard delle recensioni.
L’impatto del punteggio medio delle recensioni sul business
Il punteggio medio è molto importante per gli host per 4 motivi:
- Visibilità nelle ricerche e per l’algoritmo di ranking. Una qualità più elevata significa che un annuncio sarà più visibile ai viaggiatori. L’algoritmo di Airbnb valuta molte caratteristiche per definire la qualità degli annunci, comprese le recensioni.
- Conversione delle prenotazioni. I viaggiatori tendono ad essere più propensi a prenotare con fiducia su annunci che mostrano una storia di recensioni positive da parte di altri ospiti.
- Potenziale ADR. Anche i parametri di qualità e le recensioni possono influenzare la disponibilità a pagare. Migliori sono le recensioni, migliori saranno le aspettative degli ospiti e maggiore sarà la loro disponibilità a spendere.
- Prenotazioni ripetute e reputazione. Airbnb ha osservato tassi di prenotazione ripetute più elevati per gli ospiti che lasciano una recensione a 5 stelle. Offrire un soggiorno di ottima qualità può aiutare a fidelizzare i clienti, migliorare la reputazione del marchio e favorire il passaparola.
Rispondere alle recensioni
Per sviluppare un rapporto di fiducia con i tuoi ospiti, soprattutto se sono soddisfatti del loro soggiorno, è essenziale mantenere un rapporto. Questo può essere fatto in diversi modi. Ad esempio, tramite e-mail personalizzate dopo il soggiorno con offerte speciali.
Ma la prima e più semplice attività di fidelizzazione è rispondere alle recensioni lasciate dall’ospite al termine del soggiorno, sia positive che negative. Agli occhi dei futuri ospiti, vedere un host che ha a cuore le loro recensioni è un segno molto apprezzato di attenzione al cliente.
Per facilitare le operazioni di risposta alle recensioni, RoomCloud offre una sezione dedicata nel channel manager. Filtrando per data e canale, è possibile visualizzare l’elenco completo dei commenti ricevuti e rispondere direttamente al messaggio, senza accedere all’extranet dell’OTA. Ecco il link per accedere alla nuova dashboard delle recensioni.
Casi di successo
Abbiamo chiesto al nostro cliente Puerta Catedral Apartments, Superhost su Airbnb, come è riuscito a ottenere un punteggio medio di 4,92/5 e il punteggio massimo in 4 delle 5 categorie di valutazione.
Il Direttore Carlos de Juan Conejo dice:
Il team di Puerta Catedral mette l’ospite al centro, cercando di creare un’esperienza speciale. Cerchiamo anche di fare il nostro lavoro con passione e nel modo più professionale possibile. Ma soprattutto, ciò che il cliente apprezza di più è che quando commettiamo un errore (perché a volte capita a tutti di sbagliare e di non soddisfare le aspettative), reagiamo in modo rapido ed efficace. È qui che mettiamo il massimo impegno.
Teniamo molto al design delle camere, al comfort e curiamo con grande attenzione i dettagli. Dobbiamo essere generosi con il cliente fin dalla progettazione degli spazi, creando ambienti rilassanti ma attraenti. Infine, in luoghi speciali, ci deve essere un tocco di unicità.
La cura delle recensioni non può essere considerata un aspetto marginale nell’attività ordinaria di un gestore immobiliare. Come per la definizione dei prezzi e la gestione delle offerte, è necessario monitorare costantemente il proprio punteggio online. Un punteggio inferiore alla media può infatti essere uno dei motivi per cui i potenziali ospiti scelgono di prenotare altrove. Al contrario, un punteggio elevato e recensioni positive contribuiscono ad aumentare le prenotazioni e quindi i guadagni su Airbnb.
